הסטטיסטיקה העסקית ברורה לחלוטין: עולה פי 5 לגייס לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים. למרות זאת, רוב החברות משקיעות 80% מהתקציב שלהן בשיווק ומכירות, ורק 20% בשימור. הגיע הזמן לדבר על Customer Success.
ההבדל בין "שירות לקוחות" ל-"הצלחת לקוחות"
שירות לקוחות (Customer Support) הוא ראקטיבי: הלקוח מתקשר כשיש לו תקלה, ואנחנו פותרים אותה. הצלחת לקוחות (Customer Success) היא פרואקטיבית: אנחנו מלווים את הלקוח מהיום הראשון, מוודאים שהוא מפיק ערך מהמוצר שלנו, ומזהים חוסר שביעות רצון הרבה לפני שהוא שולח בקשת ביטול (Churn).
מהו LTV ולמה המנכ"ל חייב להכיר אותו?
LTV (Lifetime Value) הוא הערך הכלכלי הכולל שלקוח מכניס לחברה לאורך כל שנות הפעילות שלו איתה. אם הלקוח נוטש אחרי שנה, ה-LTV נמוך ולעתים לא מכסה אפילו את עלות גיוס הלקוח (CAC). בניית אסטרטגיית שימור מעלה ישירות את שורת הרווח של החברה ללא הוצאות שיווק נוספות.
אוטומציה בשימור לקוחות
אפשר להשתמש במערכות אוטומטיות לזיהוי "לקוחות בסיכון" (למשל: לקוח שלא נכנס למערכת שבועיים ברציפות), ולשלוח אליו באופן אוטומטי סדרת מיילים להדרכה מחדש, או להקפיץ משימה לאיש שירות להתקשר אליו באופן אישי.